EKSPERCKOŚĆ

Nie będę tyle pytał. Wyjdzie na to, że nie wiem.

Czyli o sztuce zadawania pytań.

Czy zadając pytanie możemy wyjść na niedoinformowanych, na takich którym brak wiedzy na temat potrzeby klienta? Przecież mamy za sobą już wiele takich rozmów, sprzedaliśmy i wdrożyliśmy takie procesy. Czy zadając je nie umniejszamy swojemu doświadczeniu? Otóż nie. Oczywiście zadawanie pytań, jak wszystko, wymaga umiaru i taktu. Nie pytamy o rzeczy oczywiste i banalne. Pytamy o to, co jest charakterystyczne i specyficzne choćby dla rodzaju działalności, którą wykonuje nasz rozmówca. Zwracamy uwagę na szczegóły, które odróżniają jego proces od innych, które już znamy. Zadając pytania nie używamy słów, których sami nie chcielibyśmy usłyszeć. Zawsze również dostosowujemy pytania do poziomu relacji, jaką mamy z rozmówcą. Unikajmy pytań zamkniętych nie przesadzając jednocześnie z otwartością. Ja chyba najbardziej, na początkowych etapach rozmów z potencjalnymi dostawcami, nie lubię pytań ze słowami „problem”. „Dobrze, proszę opowiedzieć o problemie, a ja postaram się znaleźć rozwiązanie”. Czy na pewno mam problem? Nawet jeśli mam to, czy chcę o nim rozmawiać z kimś na „pierwszej randce”. Oczywiście z biegiem czasu, w miarę realizacji projektów, zacieśniania relacji, klienci sami podczas rozmów używają takich zwrotów „Mam problem z XYZ, będziecie mogli mi pomóc?”. Super, to znaczy, że dobrze wykonaliśmy swoją pracę. Dobrze zadane pytania umacniają naszą pozycję ekspertów (pamiętajmy, że jedynie wtedy, kiedy naprawdę nimi jesteśmy), pozwalają na lepsze zrozumienie potrzeby rozmówcy, przybliżają nas do sposobu myślenia o rozwiązaniu, którego potrzebuje, otwierają i zachęcają drugą stronę do otwartości, prowadzą do budowania relacji.

Pokażę Wam, co mamy. Będziecie zachwyceni.

Czyli o sztuce słuchania.

Czy oby na pewno? Czy klient naprawdę chce oglądać to, co my chcemy pokazywać. Oczywiście w naszej naturze leży „chwalenie się” tym, co mamy najlepszego i opowiadanie o tym, co robimy najlepiej. Oczywiście każdy kto wierzy w rozwiązanie czy produkt, który sprzedaje może mówić o nim godzinami. Zanim jednak zaczniemy nasze monologi upewnijmy się, że druga strona chce tego słuchać. Jak zatem „pokazać” to, co klient chce oglądać? Pisałam już o sztuce zadawania pytań. Nierozłączna z nią powinna być sztuka słuchania odpowiedzi. Jeśli klient dzieli się z nami wiedzą, korzystamy z tego. Nie chodzi jedynie o to, by nie odzywać się, czy przytakiwać. W słuchaniu, chodzi o zrozumienie. O zwracanie uwagi na to jakich słów używa rozmówca, o czym mówi najdłużej, z największym zaangażowaniem. Jeśli w tracie rozmowy druga strona zadaje pytania, odpowiadamy bez zbędnych ozdobników pozwalając mówić dalej. Jeśli umiemy doprowadzić do takiej sytuacji, znaczy to ni mniej, ni więcej, że odrobiliśmy lekcję z zadawania pytań. Co daje nam to całe słuchanie? Po pierwsze możliwość sprawdzenia, czy jesteśmy w stanie dostarczyć to, czego oczekuje nasz biznesowy partner. Jeśli tak to po dokładnym słuchaniu, mamy mnóstwo argumentów, których możemy używać w dalszych rozmowach. Taka postawa wobec rozmówcy jest również nieocenionym wkładem w budowanie relacji.

Świetny pomysł, ale… u Was się nie sprawdzi.

Czyli kiedy znamy się na rzeczy/o byciu ekspertem.

Ile razy zdarzyło się Wam, powiedzieć klientowi, że jego pomysł na rozwiązanie jest zupełnie nieodpowiedni. Jaka była jego reakcja? Nam również się to zdarza. Oczywiście nie przy każdym projekcie, ale jednak. Klienci, szczególnie ci „więksi” są zaskoczeni, kiedy słyszą, że ich pomysł, choć może wydawać się dobry nie sprawdzi się zupełnie w tym wypadku.  Czy lubimy to robić? Niekoniecznie. Jednak, jak we wszystkim i w tym można dojść do perfekcji. Nasze recepta? Zawsze miej wyjście awaryjne, co w tym kontekście oznacza: zaproponuj rozwiązanie, które zda egzamin. Daj konkretne informacje, dotyczące rozwiązania proponowanego przez klienta, które poprą Twoją tezę. Jeśli po drugiej stronie masz ludzi, którzy potrzebują odpowiedzi na swoje wyzwania rozmowa będzie ciekawa. Kto wie, może wspólnie znajdziecie jakieś „nowe – trzecie” rozwiązanie. Choć zdarzyło nam się słyszeć „jesteście pierwszymi, którzy zakwestionowali nasze założenia” to nie zdarzyło nam się „odpaść” z tego powodu. W sumie to nawet zdarzyło nam się wygrać właśnie dzięki temu. Czy to dlatego, że byliśmy odważni? Absolutnie nie. Postawa gladiatora nie ma tu znaczenia. Kwestionowanie tego, z czym się nie zgadzamy, dawanie przykładów, prezentowanie alternatywnych rozwiązań to postawa eksperta. Oczywiście wszystko z szacunkiem do rozmówcy. Pamiętając o tym, że w jego dziedzinie, w której ekspertami nie jesteśmy również moglibyśmy wymyślić coś, co nie do końca odpowiada naszemu zapotrzebowaniu.

Nie wiemy, czy mamy taki budżet. My nie wiemy, co jest do zrobienia.

Czyli o tym, czy ekspert musi być najdroższy. 

Przy okazji branż naszych klientów, pisaliśmy już o „przypinaniu łatek”. Często Ci, którzy przed rozpoczęciem rozmów z nami odwiedzili naszą stronę i przyjrzeli się naszym klientom (a nieskromnie mówiąc, jest się czym pochwalić) nabierają trochę, jakby to nazwać „dystansu”… Dlaczego? Znane „loga” mogą nieco odstraszać, kojarzą się z ogromnymi projektami, a co za tym idzie, jak mówią nasi potencjalni klienci, dużymi budżetami i wysokimi stawkami. Czy to prawda? Niekoniecznie. Oczywiście, wśród naszych projektów są również takie, które można zaliczyć do „dużych”. Jednak są też „mniejsze” realizowane dla „dużych” klientów. Tak, nasze stawki nie są najniższymi na rynku. Jednak, kiedy przedstawiamy propozycje współpracy naszym klientom, często okazuje się, że nasza oferta wygrywa pod kilkoma względami. Zalicza się do nich również cena. Dlaczego? Działając na tym rynku i w tym obszarze przez wiele lat nauczyliśmy się dobrze pożytkować naszą wiedzę, planować pracę oraz co nie jest bez znaczenia, wykonywać niektóre z nich znacznie szybciej niż ci, którzy doświadczenia mają mniej. Część prac, które są do wykonania w projekcie, dzięki posiadanej wiedzy oraz technologiom, których używamy można zautomatyzować. Czy ma to jakąś wartość dla naszych klientów. zdecydowanie tak. Najczęściej tą wartością jest oszczędność czasu, a jak wiadomo, czas to pieniądz.

Sylwia Ciemińska
Business Development Manager
Cogit