ZAUFANIE

Nikt Ci tyle nie da, co ja obiecam.

Czyli, o tym, czy szczerość we współpracy jest ważna.

Stawianie na szczerość powinno być fundamentem sprzedaży i współpracy. Szczególnie tej, w której relacje są podstawą wykonywania usług. Przy długoterminowych projektach każde, nawet najmniejsze niedomówienie bądź niespełniona obietnica „wyjdą” prędzej czy później. Oczywiście nie mówimy tu o sytuacji, w której w momencie uzgadniania z klientem warunków nie wiedzieliśmy o tym, że zajdą zmiany, których nie dało się przewidzieć. Kto ma doświadczenie, ten wie, że bywa i tak. Nie ma osoby, choćby najbardziej doświadczonej, która umiałaby przewidzieć wszystko. Tym bardziej ważne jest jak najdokładniejsze precyzowanie ustaleń, które poczyniliśmy na etapie sprzedaży. Spisanie zakresu projektu, omówienie go i potwierdzenie z klientem to pierwszy krok. Każdy klient, dla którego w Cogit przygotowujemy propozycję współpracy jest uzbrojony w taką wiedzę. Jeśli pojawiają się tu wymagania, których nie możemy spełnić w sposób, który zaprojektował lub z naszego doświadczenia wynika, że nie da się ich zrealizować, mówimy o tym otwarcie, w 99% proponując alternatywne rozwiązania. Często wtedy słyszymy „pierwszy raz dostawca powiedział mi, że czegoś nie zrobi, doceniam szczerość”. Czy idziemy dalej? W zdecydowanej większości tak. Czy szkoda tych, z którymi nie idziemy dalej? Na pewno. Jednak wykonanie projektu niezgodnie z założeniami byłoby większą stratą. Poza tym, często tacy Klienci wracają do nas po kilku latach.

Świadczenie wartości.

Czyli kiedy wiemy, o co chodzi.

Przedstawienie propozycji współpracy, podpisanie umowy i wreszcie rozpoczęcie projektu poprzedza kilka etapów. Jedynie te, przez które przejdziemy rzetelnie, od początku do końca mają szansę na doprowadzenie nas tam, gdzie chcemy dotrzeć. W przypadku sprzedaży, oczywiście do podpisania kontraktu. Co zatem powinniśmy zrobić, żeby doczekać takiego finału? „Dać niższą cenę niż konkurencja” to można usłyszeć najczęściej w zespole sprzedaży. Czy oby na pewno? Czy cena (oprócz bardzo specyficznych przypadków) ma decydujący wpływ na finał? Zdecydowanie nie. Co zatem ma większe znaczenie? Dla większości naszych partnerów biznesowych największe znaczenie ma wartość jaką przynosi rozwiązanie, które oferujemy. Co to znaczy? Ni mniej, ni więcej niż: czy przedstawione rozwiązanie pozwala na wyeliminowanie dotychczasowych niedogodności albo prościej jaką ma wartość dla klienta. Jeśli zadaliśmy odpowiednie pytania, uważnie wysłuchaliśmy oczekiwań, mamy kompetencje, które pozwalają nam się do nich odnieść oraz zasoby, dzięki jesteśmy w stanie zrealizować projekt jesteśmy blisko celu. Jeśli dodatkowo potrafimy uzupełnić projekt naszym know-how, czy najlepszymi praktykami koszty schodzą na drugi plan. Oczywiście cena, jaką zaproponujemy klientowi nie jest zupełnie bez znaczenia, jednak kiedy nie jest ona diametralnie różna od rynkowych standardów a dodatkowo klient wie dokładnie „co za nią ma” negocjacje warunków finansowych sprowadzają się do formalności.

Nie jesteście bardzo znani na rynku. Ja o was też nie słyszałam.

Czyli o tym, kto ma ładniejsze logo.

W podejmowaniu decyzji o współpracy bardzo ważne są zarówno wiarygodność jak i zaufanie jakim darzymy biznesowego partnera. Oczywiście nie zbudujemy go jedynie „ładnym logo”, choć zawsze łatwiej, jeśli jest ono już rozpoznawalne. Czy to znaczy, że firmy, które nie są (często jeszcze) bardzo znane na rynku nie mają szans na pozyskiwanie klientów? Na pewno nie choć zdecydowanie zdobycie nowego partnera biznesowego jest dla nich znacznie bardziej skomplikowane. Wcale nie dlatego, że usługi, które oferują, czy towary, które dostarczają są niższej jakości. Często jest wręcz odwrotnie. Mniejsza skala, indywidualne podejście do klienta i dbałość o budowanie rozpoznawalności marki mogą być ogromną wartością dodaną dla klientów. Jak zatem „zdobywać” to poczucie zaufania? Małymi krokami, stawiając nacisk na to, co według nas (oraz rynku, to nie jest bez znaczenia 😉) stanowi o naszej wyjątkowości, na to, co ma wartość dla naszego rozmówcy. Musimy być również przygotowani na pytania w stylu: A co będzie, jeśli znikniecie z rynku? Oczywiście można odpowiedzieć tym samym A co jak Wy znikniecie? Często w pierwszej chwili pytanie może wydawać się mało stosowne, warto mieć przygotowaną odpowiedź, a jej posiadanie nie oznacza, że rozważamy taką ewentualności, ale że poważnie traktujemy swoich partnerów biznesowych. Oczywiście w sytuacji, w której mamy już swoich zadowolonych klientów warto posłużyć się ich logo (jeśli nie narusza to warunków współpracy z nimi). Warto również zachować powściągliwość i dyskrecję w opowiadaniu o zadowolonych klientach. To również daje poczucie bezpieczeństwa naszym rozmówcom i świadczy o tym, że rozwiązywanie ich problemów nie będzie w przyszłości tematem rozmów z innymi. W Cogit wykorzystujemy również opcje spotkań referencyjnych z naszymi klientami, którzy z przyjemnością rozmawiają z tymi, którzy chcą dołączyć do ich grona. Zdarza się również, że to nasi pracownicy opowiadają o zrealizowanych wdrożeniach wspólnie z wieloletnimi klientami. Dlaczego? Dlatego, że w naszej drużynie są tacy, którzy realizowali nasze pierwsze projekty. Jednak zespół Cogit to temat na później 😊

Nie możemy złożyć Wam oferty.

Czyli kiedy odpuścić.

Czy handlowcowi wypada powiedzieć nie? Zdecydowanie tak. Czy to źle wygląda? Zdecydowanie nie. Kiedy po raz pierwszy powiedziałam klientowi, że nie mogę spełnić jego oczekiwań i poleciłam kontakt z innym dostawcą poczułam się… niezręcznie od razu kiedy to zdanie wybrzmiało. Ku mojemu zaskoczeniu klient od razu zaczął ze mną rozmawiać swobodniej. Dlaczego (oczywiście spytałam), a to dlatego, że wiedział, że nie działa u mnie zasada „nikt Ci tyle nie da co ja Ci obiecam”. Oczywiście wymaganie klienta nie pokrywało się z wachlarzem usług, które świadczymy. Paradoksalnie przyznając się do tego, że nie jestem w stanie czegoś dostarczyć uwiarygodniłam się w jego oczach, jako dostawca. Klienci nie oczekują od nas tego, że odpowiemy tak, na każde pytanie. Oczekują szczerości i uczciwości. Czy przez to zdarzyło mi się zakończyć rozmowy na tym etapie. Nieczęsto, ale tak. Czy żałowałam, że nie kontynuujemy rozmów. Na pewno. Jestem jednak przekonana, że bardziej żal byłoby dostarczyć klientowi nie to, czego potrzebował i rozwiązywać ewentualne problemy, które przez to powstały. Często natomiast klient, który usłyszał ode mnie nie wracał, kiedy pojawiła się potrzeba z zakresu, w którym mogłam pomóc. Często również zaczynał rozmowę słowami „Wtedy, pamięta Pani, powiedziała nie i była szczera, dlatego teraz mam inne pytanie”.

Sylwia Ciemińska
Business Development Manager
Cogit